Wenn die Packstation das Paket nicht hergibt

Nach dem Wechsel auf ein neues Sicherheitssystem stehen viele Empfänger vor verschlossenen Türen.

Düsseldorf. Der erste Kontakt von Anja Meyer mit einer Packstation wird der 29-jährigen Düsseldorferin wohl noch lange in Erinnerung bleiben.Gerade frisch für den Service der Post-Tochter DHL angemeldet will sie ihre erste Bestellung aus dem gelben Postfach abholen — doch trotz Mitgliedskarte und korrekter Geheimzahl öffnet sich kein Türchen.

Auch Erik Anders, langjähriger Nutzer der Packstation, erlebt Anfang November Ähnliches. Er meldet sich mit Geheimzahl und Karte an der Station an, doch auch er kommt nicht an sein Paket.

Beide DHL-Kunden sind ungewollt Opfer einer Sicherheitsinitiative des Paketzustellers geworden. Da Internetbetrüger in der Vergangenheit mehrfach die Zugangsdaten von Kunden ausspionieren konnten, hat DHL Anfang November den Zugang zu den Packstationen von Chipkarte und Pin-Nummer auf sogenannte Mobiltans umgestellt.

Dabei handelt es sich um vierstellige Codes, die an das Mobiltelefon des Kunden geschickt werden, und jeweils nur einmal gültig sind. Für zahlreiche Packstationnutzer endete diese Umstellung vor verschlossenen Paketfächern.

„Wir hatten da mehr Ärger, als uns und den Kunden lieb war“, räumt Postsprecher Rainer Ernzer ein. Gerade in den ersten Tagen hätten Übertragungsfehler bei den Mobiltans etliche der deutschlandweit rund drei Millionen Kunden nicht an ihre Pakete kommen lassen.

So wie Anja Meyer, die 54 Minuten in der Warteschleife verbringen muss, bis sich ein Mitarbeiter meldet und ihr eine neue Mobiltan zusendet. Im Falle von Erik Anders dauert es vier Tage, bis er am Kundentelefon einen Menschen an den Hörer bekommt, der ihm zu einer gültigen Mobiltan verhilft. Eine lange Zeit, wenn man bedenkt, dass die Pakete nach sieben Tagen ohne Abholung wieder zurückgeschickt werden.

„Die Probleme haben die ganze letzte Woche angedauert“, sagt Rainer Ernzer. Doch mittlerweile habe man das Problem im Griff. Um dem Ansturm der Kunden Herr zu werden, sei auch die Mannschaft des Call-Centers aufgestockt worden, und es wurde eine Möglichkeit geschaffen, ohne lange Wartezeit eine neue Mobiltan zu erhalten.

Manche Probleme — so sagt Ernzer — hätten aber auch aufseiten der Kunden gelegen. „Es ist ganz wichtig, die Anmeldung im Internet vollständig auszufüllen“, sagt er. Nur wenn alle Felder ausgefüllt und die Häkchen gesetzt seien, funktioniere alles reibungslos.

Für Anja Meyer kommen all diese Maßnahmen zu spät. Gestern erhielt sie die Gewissheit: Ihr Paket hat die Packstation bereits verlassen und ist wieder unterwegs — zurück zum Absender.

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